Customer Journey und Customer Journey Map

Die Customer Journey ist die Gesamtheit der Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke machen. Anstatt nur einen Teil einer Transaktion oder eines Erlebnisses zu betrachten, dokumentiert die Customer Journey die gesamte Erfahrung, die ein Kunde macht.

Sie umfasst alle Kundeninteraktionen über jede Phase des Kundenlebenszyklus –Bewusstsein, Berücksichtigen, Beitragen, Bekommen, Benutzen, Bekehren. Eine Customer Journey Map kann ein leistungsfähiges Instrument sein, das Ihnen hilft, den aktuellen oder zukünftigen Zustand der Kundenerfahrung in allen Phasen der Kundenbeziehung zu visualisieren und zu klären. Die Elemente umfasst Persona, Zeitlinie, Content, Emotion, Prozess, Geräte und Berührungspunkte.

Wie kann man eine Customer Journey Map erstellen?

1. Definieren Sie Ihre Ziele

Legen Sie zunächst genau fest, was Sie erreichen wollen. Dies hilft Ihnen bei der Entscheidung, welche Berührungspunkte Sie abbilden müssen. Wenn Sie ein weit gefasstes Ziel haben, müssen Sie wahrscheinlich die gesamte Kundenerfahrung von Anfang bis Ende abbilden. Dies kann mehrere verschiedene Journey Maps erfordern.

2. Sammeln Sie Informationen und Dateien

Als Nächstes sollten Sie herausfinden, warum Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten wollen. Was wollen sie von Ihnen? Wie interagieren sie mit Ihnen? Wann und wie lange tun sie das? Was sind die Erwartungen von Ihnen? Denken Sie daran, dass Ihre Kunden, wenn sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung Ihres Unternehmens entscheiden, auch das “Erlebnis” kaufen, das Sie ihnen bieten, daher ist es wichtig, dass Ihr Angebot ihren Erwartungen entspricht. Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse, um Personas für Ihre Kunden zu entwickeln. So können Sie genau verstehen, was Ihre Kunden wollen, wie Sie ihre Bedürfnisse am besten erfüllen können und wie Sie sich in sie hineinversetzen können. Auch die Recherche innerhalb Ihres Unternehmens ist wichtig. Sprechen Sie mit den Personen, die direkt mit den Kunden zu tun haben. Sie könnten ein funktionsübergreifendes Team bilden, das z. B. aus Kundendienstmitarbeitern, Marketingfachleuten und Social-Media-Managern besteht. Auf diese Weise erhalten Sie ein tieferes Verständnis für die Wege, die Ihre Kunden nehmen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, und für das Serviceniveau, das sie erhalten, wenn sie es tun.

3. Identifizieren Sie Ihre Kunden-Berührungspunkte

Kunden interagieren mit Ihrem Unternehmen über eine Vielzahl von Berührungspunkten. Dazu können Aktivitäten in Geschäften, Online-Suchen, Telefonanrufe, Blogs, Helpdesks, E-Mail-Kampagnen, Online-Chat-Dienste, Konferenzen, Produktvorführungen oder Verkaufsgespräche gehören. Wie der Kunde mit ihnen agiert nennt man «Touch Points».

Wie kann man die Kundenphasen für das Customer Journey Mapping optimieren?

Um Ihre Customer Journey Map zu optimieren, ist es wichtig, dass Sie festlegen, zu welchen Inhalten der Kunde an jedem Kontaktpunkt Zugang haben wird. So werden sie ermutigt, zum nächsten Touchpoint zu gehen und ihre Reise im vorgegebenen Zeitrahmen zu beenden. Schauen wir uns an, welche Art von Inhalten und Post-Click-Landing-Pages Sie in jeder Kundenphase verwenden können und mit welchen Touchpoints Ihre Kunden in jeder Phase wahrscheinlich interagieren werden.

Phase 1: Bewusstsein

Dies ist die erste Phase der Optimierung Ihrer Customer Journey. Die Erkennungsphase beginnt, sobald sich ein Kunde der Tatsache bewusst wird, dass er ein Problem hat. Die Kundenforschung in dieser Phase ist rein informativ. Jetzt, da sie sich bewusst sind, dass sie ein Problem haben, versuchen sie, mehr über dieses Problem herauszufinden. Wie es sich auf ihr tägliches Leben, ihren Lebensunterhalt usw. auswirkt. Der wichtigste Berührungspunkt in dieser Phase sind Ihre Display und Anzeigen, da die Kunden wahrscheinlich in Suchmaschinen nach ihren Problemen suchen. Wahrscheinlich stellen sie auch Fragen in sozialen Medien, die dann Ihre entsprechenden Anzeigen auslösen.

Achten Sie besonders darauf, Anzeigentexte zu schreiben, die den Kunden in der Awareness-Phase (Bewusstsein-Phase) zufrieden stellen. Nutzen Sie Ihre Targeting-Optionen klug und erstellen Sie relevante Anzeigen für Zielgruppen, die Ihre Anzeige sehen wollen. Denken Sie beim Hinzufügen von Schlüsselwörtern zu Ihrer PPC-Strategie (pay per click Strategie) an die Absicht der Nutzer. Ein Kunde, der ein bestimmtes Produkt sucht, wird andere Keywords verwenden als ein Kunde, der nur nach weiteren Informationen sucht.

Ein Kunde, der sich in der Entdeckungsphase befindet, wird Schlüsselwörter verwenden, die sich auf das Problem beziehen, das er hat. In dieser Phase müssen Sie den Kunden Anzeigen zeigen, die mit Post-Click-Landing-Pages verbunden sind, die den Besuchern die Informationen bieten, die sie benötigen, um mehr über das Problem zu erfahren und wie sie es lösen können.

Die Post-Click-Landing-Pages der Awareness-Phase müssen kurz sein; sie können Angebote wie Whitepapers, Ebooks, Webinare usw. enthalten, auf die der Kunde nach Eingabe seiner Kontaktdaten zugreifen kann. Konzentrieren Sie sich in dieser Phase nur auf den Soft-Sell, bieten Sie Ihren Kunden zunächst eine kostenlose Ressource an. Sobald Sie sie aufgewärmt haben, können Sie dann mit dem Hard-Sell beginnen.

Phase 2: Berücksichtigung und Entscheidung

In der ersten Phase der Überlegungs- und Entscheidungsphase weiß der Kunde, wer Sie sind und welche Lösung Sie zu bieten haben. Er überlegt jedoch noch, ob Sie die richtige Wahl sind. In dieser Phase vergleicht der Kunde Ihre Lösung mit der Ihrer Mitbewerber, um herauszufinden, welche für ihn am besten geeignet ist. Die wichtigsten Berührungspunkte in dieser Phase sind Anzeigen, die das Produkt direkt bewerben, Ihre Homepage, Ihre Produktseite und Ihre Preisseite. Da Sie bereits über die E-Mail-Adresse Ihres Kunden aus der Awareness-Phase verfügen, können Sie diesen Kanal nutzen, um ihn zu kontaktieren. Sie können diesen Kanal nutzen, um ihnen relevante E-Mails zu senden, die ihnen helfen, Ihr Produkt besser kennen zu lernen und zu verstehen.

Landing Pages, die für kostenlose Testversionen werben, sollten die einzigartigen Merkmale Ihres Produkts gegenüber der Konkurrenz herausstellen. Sie sollten auch auf die Vorteile eingehen, die Kunden erhalten, wenn sie sich für Ihr Produkt anmelden.

In der Überlegungs- und Entscheidungsphase müssen Sie sich von der Konkurrenz abheben. Machen Sie den Kunden klar, warum Sie den entscheidenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz haben und warum sie sich für Sie entscheiden sollten.

Phase 3: Bekehrung und Bindung

Wenn die Kunden die Phase der Bekehrung und Bindung erreichen, sind sie fast bereit, sich für Ihr Angebot anzumelden und zu konvertieren. Was sie jetzt noch brauchen, ist ein guter Anstoß in die richtige Richtung. Dies können Sie tun, indem Sie ihnen eine kostenlose Produktdemo oder eine persönliche Beratung anbieten. Sobald der Kunde die Konversionsphase durchlaufen hat, beginnt die Phase der Kundenbindung.

Im Gegensatz zu anderen Schritten in der Customer Journey hat die Retention-Phase keinen Endpunkt. Sie ist eine fortlaufende Phase und dauert so lange, bis der User beschließt, nicht länger Ihr “Customer” bleiben zu wollen. Die wichtigsten Berührungspunkte in der Kundenbindungsphase sind Ihre Support-Seite, die Wissensdatenbank, E-Mails und der Blog. Der Kundenerfolg spielt eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung, da er sicherstellt, dass der Kunde auf seiner Reise erfolgreich ist. Dazu gehören das „Onboarding“, die Pflege der Wissensdatenbank, die Senkung der Abwanderungsrate und die Steigerung des Umsatzes durch Upselling.

Durch ein effektives „Onboarding“ stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden zeigen, wie sie Ihr Produkt richtig nutzen und das Problem lösen können, das sie in der Sensibilisierungsphase zu lösen beabsichtigten. In dieser Phase sollten Sie auf Kundenanfragen umgehend reagieren. Informieren Sie sie über die neuesten Angebote und Aktionen, damit sich ihre Erfahrung mit Ihrem Produkt lohnt.

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